چرا آموزش فروش؟ مشکل چیست؟
چرا واحد فروش یک شرکت به آموزش فروش نیازمند است؟
پاسخ این است که: چون معمولا واحدهای فروش با موانعی مواجه هستند که شرکتها را از دست یابی به اهداف فروش باز می‌دارند.
قسمتی از این مشکلات یا موانع نشات گرفته از سایر قسمت های سازمان هستند، مثلا مشکلاتی که در محصول دیده می شوند یا مشکلات ناشی از ضعف در فعالیت های بازاریابی.
اما حتی شرکت هایی نیز که معمولا از مشکلات یاد شده و سایر موانع سازمانی رنج نمی برند، در تیم فروش خود مشکل اساسی (ناتوانی مذاکره ماهرانه) دارند.
فروشندگان به آن خوبی که مدیران انتظار دارند مذاکره نمی کنند و قادر نیستند اهداف فروش خود را محقق کنند.
از شایعترین مشکلاتی که یک تیم فروش با آنها دست و پنجه نرم می‌کند و بابک مروانی می‌تواند از طریق آموزش فروش به حل آنها کمک کند عبارتند از:
فروشنده‌ها نمیدانند در هنگام تماس با مشتری چگونه حرف بزنند.
فروشنده به مشتری مراجعه و پیشنهاد خود را معرفی می‌کند، مشتری در پاسخ می‌گوید، نه، متشکرم، نمی خواهم!
فروشنده پس از شنیدن این جواب نمیداند چه کاری باید انجام دهد. او قادر نیست رفتار خرید مشتری را درک کند و به این سبب قادر نیست واکنش مناسبی انجام دهد.
فروشنده نمیداند چگونه مذاکره خود را شروع کند، درباره کدام خصوصیات محصول خود صحبت کند، کجا با مشتری موافقت و در کجا مخالفت کند، روش مخالفت خود را چگونه بیان کند، کجا انعطاف به خرج دهند و کجا قاطع باشند، کجا به مشتری فشار آورد، چه امتیازهایی به مشتری بدهد و در عوض کدام امتیازها را از او بگیرد، درباره رقبا چه واکنشی داشته باشد، قیمت ارزان رقبا یا کیفیت یکسان و هم تراز خود را چگونه توجیه کند و بسیاری نکات دیگر که ممکن است در یک مذاکره فروش درباره آنها با مشتری صحبت شود.
آموزش فروش بابک مروانی به طور خاص درباره این است که فروشنده باید چگونه با مشتری صحبت کند.
هدف این دوره‌ی آموزش فروش این است که فروشنده کالای خود را ماهرانه به مشتری بفروشند، اما پیش نیاز دست یابی به این هدف این است که فروشنده بداند چگونه این کار را بکند.
واقعیت این است که فروشندگان تازه کار و جمعیت بزرگی از فروشندگان قدیمی نمیدانند چگونه با مشتری مذاکره کنند.
اکثر دانشی که در قالب آموزش فروش به فروشندگان منتقل شده است، اطلاعاتی درباره محصول و نه آموزش فروش است.
معمولا از میان اعضای یک تیم فروش، تعداد یک، دو یا سه فروشنده با استعداد، بر اساس تجربه خود قسمتی از مهارت فروش را آموخته اند.
اما حتی این دسته معدود برای تکمیل مهارت‌ها و فنون خودآموز به زمان طولانی نیاز دارند. ولی آیا یک تیم فروش واقعا این قدر وقت دارد که همه اعضای آن بدون آموزش فروش و بر اساس تجربه در حین کار مهارت های فروش خود را بهبود یا ارتقا دهند.
فروشنده نمیداند در مغز مشتری چه میگذرد.
یکی از بزرگ‌ترین مشکلاتی که فروشندگان در هنگام صحبت با مشتری از آن رنج می‌برند این است که از دیدگاه خود به معامله نگاه می‌کنند و نه از دیدگاه مشتری. یک معامله، یک فروش نیست، یک خرید است.
مشتری به دنبال سود است و آن را از طریق انتخاب از میان محصولات یا برندهای رقیب به حداکثر می‌رساند.
از این رو هر تصمیم مشتری درخصوص انتخاب بین ما و رقبا می‌تواند به یک سوء تفاهم در ذهن فروشنده تفسیر شود، و این مشکل فروشنده است.
یکی از منحصر به فردترین جنبه‌های آموزش فروش بابک مروانی این است که دوره آموزش فروش او بر اساس فرایند تصمیم خرید در ذهن مشتری تدوین شده است.
این دوره آموزش فروش بر این اساس طراحی شده است که فرایند تصمیم خرید در مغز مشتری را توضیح میدهد و سپس به فروشنده می‌آموزد که با درک این که مشتری در چه مرحله‌ای از فرایند تصمیم خرید قرار دارد، چگونه بهترین واکنش مناسب را انجام دهد.
این دوره ی آموزش فروش، فن مذاکره فروشنده را تقویت و او را به این مهارت مجهز می کند که با گوش دادن به صحبت های مشتری می فهمد که مشتری از لحاظ روحی و مغزی آیا اساسا وارد فرایند خرید شده است و اگر بله در کدام مرحله است.
یادآوری این نکته ضروری است که بسیاری از مشتریانی که اجازه نمی دهند فروشنده پیشنهاد خود را مطرح کند یا از همان ابتدای مذاکره با پیشنهاد فروشنده مخالفت می کنند کسانی هستند که وارد فرایند تصمیم خرید نشده اند.
البته این جمله به این معنی نیست که اگر یک مشتری وارد فرایند تصمیم خرید شد لزوما پیشنهاد فروشنده را میخرد.
ناتوانی در فروش بعضی از اقلام سبد کالای شرکت، اما آنها که پر سود و برای توسعه فعالیتهای شرکت حیاتی هستند.
معمولا در سبد محصولات یک شرکت، دو دسته کالا وجود دارد. دسته اول کالاهایی که تقاضا برای آنها بالاست و فروش آنها کار پر زحمتی نیست و مشتریان به طور منظم درخواست و سفارش می‌دهند.
فروش این دسته کالاها اصولا کار ساده ای است و اگر شرکت با محدودیت در تامین مواجه نباشد، می تواند مقدار انبوهی از آن را عرضه کند و بفروشد.
اما دسته دوم، معمولا در برنامه توسعه شرکت قرار دارند. شرکت بنا بر مصالح خود قصد دارد وارد بازارهای جدیدی شود و محصولات جدیدی تولید (یا وارد) کند که احتمالا اندازه بازار آنها بزرگ یا حاشیه سود آنها بالا است.
فروش این دست اقلام دشوار است. چرا؟ چون مشتریان در بازار هم اکنون همین کالا را با یک برند مشهور و پر فروش از یک عرضه کننده دیگر می‌خرند و حاضر نیستند برند سودآور یا تامین کننده قدیمی و قابل اطمینان خود را تغییر دهند.
آموزش فروش بابک مروانی تکنیک‌هایی را به فروشندگان می‌آموزد که با به کارگیری آنها تیم فروش قادر می‌شود محصولات جدید را به مشتریان بفروشد.
تکنیک‌هایی که در این دوره آموزش فروش به فروشندگان آموزش داده می شود، آنها را قادر می‌کند تا بتوانند یک نارضایتی از تامین کننده کنونی بیابند و با تشدید آن مشتری را راضی کنند تا دست کم محصول ما را نیز در کنار رقبا قرار دهد.
آموزش این مهارت به صورت کارگاهی و عملی در دوره آموزش فروش با نیروی فروش شرکت تمرین می شود و آنها پس از گذاراندن دوره می توانند مهارت کارگاهی تمرین شده را برای فروش به مشتریان واقعی به کار گیرند.
ناتوانی نیروهای فروش در یافتن مشتریان جدید.
شرکت‌هایی که برنامه توسعه دارند، برای افزایش فروش سه راه پیش رو دارند، (1) افزایش فروش از محل فروش به مشتریان جدید، (2) افزایش فروش از محل فروش محصولات جدید و (3) ترکیبی از هر دو.
شرکت‌هایی که روش‌های (1) و یا (3) را انتخاب می‌کنند، چاره‌ای ندارند تا برای بزرگ شدن و تصاحب سهم بازار، مشتری جدید پیدا کنند.
اما مشکل اینجاست که فروشندگان شرکت معمولا نمیدانند این مشتریان را چگونه پیدا کنند یا اگر به نحوی آنها را می‌یابند هزینه این فرایند گران نباشد.
بسته به این که مشتری در کدام صنعت مشغول به فعالیت است، هزینه‌های مشتری یابی می‌تواند گران یا ارزان و از یک صنعت به صنعت دیگر متفاوت باشد.
در آموزش فروش بابک مروانی، یک بحث کاملا تخصصی به یافتن مشتری جدید اختصاص داده شده است.
در این دوره نه تنها درباره تکنیک‌ها و روش‌های مشتری یابی صحبت می‌شود، بلکه معیارهایی در اختیار فروشنده قرار داده می‌شود که این فرایند را با ارزان‌ترین هزینه انجام دهد.
برای کسب اطلاعات بیشتر کلیک کنید: مشاوره فروش
ناتوانی نیروهای فروش در غلبه بر اعتراض مشتریان برای نشاندن محصولات در قفسه فروشگاه ها
یکی از رایج‌ترین مشکلاتی که تیم‌های فروش با آن دست به گریبان هستند این است که در زمانی که فروشندگان به مشتری مراجعه می‌کنند او معمولا برند رهبر بازار یا یک برند بسیار ارزان را در قفسه دارد و تمایلی به جایگزینی یا اضافه کردن به تعداد برندها ندارد.
مشتری در چنین وضعیتی اعلام می‌کند که “جا ندارم” یا “فلان برند جا افتاده است و خوب فروش می‌رود” یا “جنس شما در این محل تقاضا ندارد” و به این روش از خرید محصول شرکت سر باز می زند.
دوره آموزش فروش بابک مروانی به فروشندگان کمک می‌کند تا از عهده این دست اعتراضات مشتری به خوبی برآیند.
اساس این آموزش‌ها بر این است که (1) چه رفتارها و فنونی را انتخاب کنیم تا اعتراض بروز نکند، (2) در قالب کوچینگ فروش یک متدولوژی به سرپرستان و مدیران فروش می‌آموزد تا با توسل به آن اعتراض‌های بیان شده از سوی مشتریان را شناسایی و طوری مدیریت کنند که اثر آنها را بر فروش به حداقل کاهش دهند، (3) روش‌های مخالفت کردن قدرتمندی را به فروشندگان آموزش میدهد که با استفاده از آنها علی رغم مخالفت مشتری، رابطه خوبی با مشتری ایجاد می‌شود.
مراجعه یا تماس چندین فروشنده از تیم فروش به یک مشتری واحد برای فروش محصولات متفاوت یا حتی یکسان سبد.
فراوان دیده می‌شود که از یک شرکت، چندین فروشنده (نماینده فروش، عمده فروش یا عامل فروش) با یک مشتری واحد تماس می‌گیرند و حتی دیده شده این تماس‌های متعدد به این منجر می‌شود که به یک مشتری واحد، قیمت‌ها و شرایط معامله متفاوت اعلام شود.
این ناهمانگی، علاوه بر این که موجب کاهش بازده شرکت و اتلاف منابع از محل وقت و فعالیتهای واحد فروش می‌شود، از شرکت، یک تصویر به هم ریخته و نامنظم در ذهن مشتری بر جا می‌گذارد که در بسیاری مواقع موجب کاهش اعتماد نیز می‌شود.
این مشکل حل شدنی است. بابک مروانی برای حل این مسئله، علاوه بر آموزش فروش، نقش یک مشاور فروش را نیز بر عهده دارد تا بر اساس اطلاعاتی که از مشتری خود دریافت می‌کند و همچنین بر مبنای معیارهای استاندارد واحدهای فروش، به بازچینی و بازطراحی ساختار واحد فروش می‌پردازد به طوری که واحد فروش با کم‌ترین هزینه و پرهیز از دوباره‌کاری و اتلاف منابع به اهداف فروش خود دست یابد.
تولیدات جدید برای ما حیاتی هستند اما مشتریان از ما نمی خرند
بسیاری مواقع، شرکت هم اکنون شمار فراوانی مشتری دارد و محصولات خود را به راحتی به آنها می‌فروشد، اما به محض این که یک محصول جدید تولید می‌شود، همین مشتریان از خرید آن امتناع می‌کنند.
فراوان دیده شده است که مشتریان در این وضعیت امتیازهایی از فروشنده طلب می‌کنند که فروش محصول را از حیز انتفاع ساقط می‌کند.
گاه مشتریان برای قرار دادن این محصول در قفسه تا 50 درصد تخفیف درخواست می‌کنند. آنها می‌گویند ما نمی‌توانیم (یا نمی‌خواهیم) روی این محصول جدید کار کنیم. وقتی که فروشندگان این درخواست را به شرکت منتقل می‌کنند، مدیران ارشد و فروش، آن را حمل بر ناتوانی فروشندگان تلقی می‌کنند.
دوره آموزش فروش بابک مروانی نکات فراوانی در این خصوص به فروشندگان می‌آموزد. رفتارها و تکنیک‌هایی وجود دارند که خریداران را به سمت تصمیم خرید سوق می‌دهند.
این تکنیک‌ها به فروشندگان یاد می‌دهند که چگونه مذاکره را تمام کنند، روی کدام انگیزه‌های خریدار انگشت بگذارند، کجا مشتری را تحت فشار بگذارند، چگونه در ذهن مشتری تصویرسازی کنند یا چگونه از مشتری اعتراف بگیرند.
سوالات پر سرچ کاربران
۱. آیا برای موفقیت در فروش نیاز به مهارت‌های خاصی دارم؟
بله، برای موفقیت در فروش نیاز به مهارت‌هایی مانند مذاکره، ارتباطات موثر، شناخت مشتریان و استراتژی‌های بازاریابی دارید. این مهارت‌ها را می‌توانید از طریق آموزش‌ها و تمرینات بهبود دهید.
۲. آیا استفاده از فناوری در فروش مفید است؟
بله، استفاده از فناوری می‌تواند فرآیند فروش را بهبود بخشد. از ابزارهای مدیریت فروش و CRM تا استفاده از رسانه‌های اجتماعی، فناوری می‌تواند به شما در جذب مشتریان و بهبود ارتباط با آنها کمک کند.
۳. آیا تخفیفات و ترویجات تأثیر مثبتی بر فروش دارند؟
بله، تخفیفات و ترویجات می‌توانند مشتریان را به خرید ترغیب کنند و فروش را افزایش دهند. با ارائه تخفیفات مناسب و استفاده از روش‌های ترویجی خلاق، می‌توانید بازار خود را تحریک کنید.
۴. آیا رضایت مشتریان تأثیری در فروش دارد؟
بله، رضایت مشتریان تأثیر بسیار زیادی در فروش و موفقیت کسب و کار دارد. مشتریان راضی، به عنوان سفیران شما، به دیگران نیز پیشنهاد خواهند داد و بازگشت مشتریان قبلی را تضمین می‌کنند.
۵. آیا می‌توانم از رسانه‌های اجتماعی برای فروش استفاده کنم؟
بله، رسانه‌های اجتماعی ابزاری قدرتمند برای جذب مشتریان و افزایش فروش هستند. با استراتژی مناسب و ایجاد حضور فعال در این رسانه‌ها، می‌توانید بازاریابی و فروش خود را بهبود بخشید.
سایر مشکلات واحد فروش
مشکلات واحدهای فروش کم نیستند و می‌توان یک فهرست بالا و بلند از آنها تدوین کرد. در زیر به چند قلم از مشکلات یا سوال های رایج در واحد فروش شرکت ها اشاره می کنیم:
مشکل ترک کار نیروهای فروش. چگونه مانع از این شویم که نیروهای فروشی که با زحمت و صرف هزینه، محصولات و مشتریان ما را شناخته اند و کار ما را یاد گرفته اند و تازه موقع ثمره دادن آنهاست، شرکت را ترک نکنند؟
و از آن مهم تر، چه کار کنیم که با وعده افزایش حقوق، جذب شرکت رقیب نشوند؟ آیا یکی از علت های ترک کار فروشندگان نبود آموزش فروش است؟
آیا شرکت باید فروش تلفنی راه اندازی کند؟ آیا فروشندگان تلفنی نیز همچون سایر واحدهای فروش به آموزش فروش نیاز دارند؟
آیا شرکت باید فروش دیجیتالی راهاندازی کند؟ اگر بله، فروشگاه اینترنتی؟ فروش اینستاگرامی؟ یا سایر روشها؟ اگر نه، چرا؟
کم کاری فروشندگان را چگونه رفع کنیم؟ آیا با آموزش فروش، فروشندگان از پشت میز بلند و روانه ویزیت مشتریان می شوند؟
آیا ما باید برای شرکتمان پخش مویرگی راه اندازی کنیم؟ یا همچنان با نمایندگان و عمده فروشی های شهرستان‌ها کار کنیم؟
آیا باید به یکی یا همه مشتریان امتیاز فروش انحصاری در یک منطقه یا استان بدهیم؟
ما با چه ترکیبی به فروشندگان حقوق و پورسانت بدهیم؟ مبنای محاسبه و پرداخت حقوق و دستمزد به فروشندگان چیست؟
و بسیاری سوال‌های دیگر . . .
مدل ها و تکنیک های فروش
در ادبیات فروش چند تکنیک فروش وجود دارند که همه آنها برگرفته از مدل فروش “اسپین” هستند. در زیر به معرفی مدل اسپین و سایر تکنیک ها می پردازیم.
مدل اسپین. معروف ترین و موثرترین مدل فروش که موجب بهبود و ارتقای مهارت یا فن فروش در فروشندگان می شود، مدل اسپین است.
در ابتدا این مدل تنها برای “فروش به شرکتها و سازمان ها” طراحی و معرفی شد، اما بعدها کارشناسان هر یک به تناسب نیازهای آموزشی خود، از بریده هایی از این مدل برای آموزش فروش در سایر انواع فروش نیز استفاده کردند.
کارایی و اثربخشی این مدل فروش اثبات شده است و در اکثر دوره های آموزش فروش شرکت های بزرگ و بین المللی جهان از این مدل استفاده می شود. مدل اسپین پایه گذار روش سوالی در مهارت مذاکره فروش است و تقریبا همه مدل ها و تکنیک های فروش بعد از مدل اسپین، برای تدوین و طراحی تکنیک فروش خود از این مدل استفاده کرده اند.
در این مدل سوالهایی که یک فروشنده می تواند از مشتری بپرسد به چهار دسته اصلی تقسیم شده اند و عبارتند از:
سوال درباره موقعیت، سوال درباره مشکل، سوال های استدلالی و سوال درباره نتیجه. مدل اسپین در کتاب “فروش به شرکت ها و سازمان ها” ترجمه بابک مروانی به طور کامل و با جزئیات توضیح داده شده است و امروزه مرجع اصلی بسیاری از دوره های آموزش فروش در ایران نیز هست.
تکنیک اسنپ. تکنیک اسنپ بر این فرض استوار است که مشتریان امروزی در معرض انفجار اطلاعات قرار دارند و ذهن آنها پیش از رسیدن به محل خرید مملو از اطلاعات درست و نادرست است.
از این رو فروشنده باید در محل خرید بر تصمیم خرید مشتری اثر بگذارد. آموزش فروش تکنیک اسنپ بر نحوه تفکر مشتری و سه نوع تصمیم او تمرکز دارد: تصمیم نخست: ساده گویی اطلاعات. تصمیم دوم: شروع تغییر در مشتری و تصمیم سوم: انتخاب.
تکنیک چالشگر. این تکنیک بر این فرض استوار است که موفقیت فروشنده در فروش تابعی است از موفقت او در ایجاد ارتباط با مشتری. تکنیک چالشگر به دنبال “بله” گرفتن یا “نه” گرفتن از مشتری نیست. این مدل به دنبال ایجاد لحظه ای است که مشتری بگوید “درسته.”
تکنیک سندلر. در تکنیک سندلر، هدف فروشنده این است که مشتری فروشنده را منبعی قابل اعتماد و اتکا درک کند و مشتری به نفع فروشنده طوری تصمیم بگیرد که پیشنهاد فروشنده به عنوان راه حل انتخاب شود. آموزش فروش در این روش بر سه نوع نیاز فنی، مالی و علائق فردی استوار است.
سوال اینجاست که چرا واحد فروش یک شرکت به آموزش فروش نیازمند است؟ پاسخ این است که : چون معمولا واحدهای فروش با مشکلاتی مواجه هستند که شرکتها را از دست یابی به اهداف فروش باز می دارند.
-نیروهای فروش نمیدانند در هنگام تماس با مشتری چگونه حرف بزنند.
-فروشنده نمیداند در مغز مشتری چه میگذرد.
-ناتوانی در فروش بعضی از اقلام سبد کالای شرکت، اما آنها که پر سود و برای توسعه فعالیتهای شرکت حیاتی هستند.
-ناتوانی نیروهای فروش در یافتن مشتریان جدید.
-ناتوانی نیروهای فروش در غلبه بر اعتراض مشتریان برای نشاندن محصولات در قفسه فروشگاه ها
-تولیدات جدید برای ما حیاتی هستند اما مشتریان از ما نمی خرند
-مراجعه یا تماس چندین فروشنده از تیم فروش به یک مشتری واحد برای فروش محصولات متفاوت یا حتی یکسان سبد.
(1) چه رفتارهایی را انتخاب کنیم تا اعتراض بروز نکند، (2) در قالب کوچینگ فروش یک متدولوژی به سرپرستان و مدیران فروش می آموزد تا با توسل به آن اعتراض های بیان شده از سوی مشتریان را شناسایی و طوری مدیریت کنند که اثر آن ها را بر فروش به حداقل کاهش دهند، (3) روش های مخالفت کردن قدرتمندی را به فروشندگان آموزش میدهد که با استفاده از آن ها علی رغم مخالفت فروشنده، رابطه خوبی با مشتری ایجاد می شود و بسیاری نکات دیگر.
خدمات بابک مروانی
مشاوره فروش
کوچینگ فروش
آموزش فروش
آموزش فروش بیمه عمر
7 دیدگاه دربارهٔ «آموزش فروش»
کاملا رضایت دارم از آموزشای استاد خیلی جامع و کامل بود
دوره ای کاربردی و مفید
دوره بسیار مفید ، کاربردی و مطابق بر واقعیت بازار ایران بود
بسیار پخته و عملی بود دوره.
محتوای اموزش ها بسیار کاربردی است و در عمل کاملا قابل استفاده است
آموزش های استاد واقعا کاربردی بودن و این به دلیل سابقه چندبن ساله ی ایشون در زمینه فروش هست
این دوره ها واقعا به هر فروشنده یا کارشناس فروشی کمک میکنه تا روند فروشش رو تسریع بده و فروشش رو افزایش بده